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岗位职责：
职位描述： 客户服务经理负责光伏逆变器和储能产品的售后服务和客户满意度管理。该职位要求经理全面管理客户服务团队，确保所有售后服务请求得到及时响应并解决。客户服务经理将作为客户与公司之间的桥梁，确保客户在使用产品过程中遇到的问题能够高效处理，并根据客户反馈持续改进服务质量，提升客户的整体满意度。 主要职责： 1. 售后服务管理： o 领导和管理售后服务团队，确保客户售后服务请求（如安装、调试、维修、技术支持等）得到及时处理和解决。 o 与产品、技术、工程等部门紧密协作，解决产品在使用过程中出现的技术问题，确保快速响应客户需求。 o 监督和优化售后服务流程，包括故障诊断、维修和返修、退换货流程等，确保高效的服务体验。 2. 客户满意度提升： o 定期收集客户反馈，评估客户对产品的满意度和售后服务的满意度，发现潜在的问题和改进点。 o 设计和实施客户满意度调查，定期分析客户反馈数据，制定和执行改进计划。 o 通过个性化服务和高效问题处理，提升客户满意度和忠诚度，增强客户与公司之间的长期关系。 3. 技术支持与问题解决： o 为客户提供技术支持和解决方案，特别是光伏逆变器和储能系统的安装、维护和故障排查。 o 制定并更新技术支持文档，如用户手册、常见问题解答（FAQ）、维修指南等，确保客户能够方便地获取所需信息。 o 协调技术团队对复杂问题进行远程或现场技术支持，确保问题得到迅速和专业的解决。 4. 培训与支持： o 对客户进行必要的产品培训，帮助客户更好地理解光伏逆变器和储能产品的使用和维护，减少后期可能出现的故障。 o 定期为客户服务团队提供培训和技术支持，提升团队的专业知识和服务能力。 5. 售后服务质量监控： o 设立并监督售后服务质量标准，确保所有服务都符合公司规定的质量标准。 o 通过KPIs（关键绩效指标）监控团队的服务效率和质量，如响应时间、解决时间、客户满意度等。 o 定期进行售后服务质量评审，发现服务流程中的不足并提出改进措施。 6. 客户关系管理： o 与客户保持积极互动，主动了解客户需求、疑虑和意见，提供及时的售后支持。 o 与客户建立长期良好的合作关系，通过定期沟通增强客户的依赖性和忠诚度。 o 协调解决客户投诉，确保客户问题得到妥善处理，避免负面口碑的传播。 7. 服务报告与数据分析： o 跟踪并报告售后服务的各项指标，定期向上级管理汇报服务质量、客户满意度和客户反馈情况。 o 分析客户服务数据，识别常见问题、潜在改进点和客户痛点，提出优化方案。 o 编写售后服务报告，总结经验教训，并对团队和公司整体服务水平进行评估和改进。 8. 危机处理与应急响应： o 处理客户在产品使用过程中出现的重大问题或危机事件，制定应急响应措施，确保客户利益最大化。 o 在产品召回、质量问题或其他危机事件发生时，及时组织并协调处理，减少对客户的影响，并确保企业信誉的恢复。 岗位要求： 1、本科及以上学历，电气工程、能源、机械工程、客户服务等相关专业优先。 2、具有3年以上客户服务管理经验，光伏、储能或相关行业的售后服务经验优先。 3、熟悉光伏逆变器和储能产品的技术特点和安装维护要求，有较强的技术背景或快速学习能力。 4、沟通能力：具有良好的沟通技巧，能够与客户建立信任关系并有效处理客户投诉和反馈。问题解决能力：优秀的分析和问题解决能力，能够快速识别客户需求和服务瓶颈，并提出解决方案。团队管理：具有一定的团队管理经验，能够带领团队提高服务效率和质量。语言要求：具备良好的英文书面和口头沟通能力（尤其是针对海外市场）。
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